بسترهای جامع خدمات بانکی و مالی در سراسر جهان، چه در اقتصادهای نوظهور و در حال توسعه و چه در کشورهای پیشرفته، با شتابی وصف ناپذیر به سمت هوشمندسازی مکانیزم‌های ارائه خدمات، دیجیتالی شدن نظامهای پرداخت و توسعه رویکردهای نوآورانه و فناورانه پیشروی می‌کنند. در این بین، ایالات متحده و اتحادیه اروپا به عنوان سردمداران گسترش سازوکارهای هوشمند بانکی از دیرباز تاکنون مطرح بوده‌اند و فعالان و متخصصان آمریکایی و اروپایی این حوزه در کشورهای مختلف آسیایی، آفریقایی و آمریکای لاتین نیز اقدام به طراحی و راه‌اندازی چنین مکانیزمهایی کرده‌اند. در مقاله حاضر قصد داریم که به معرفی و تبیین سازوکارها و عملکردهای نهادهای بانکی و موسسات خدمات مالی و اعتباری آمریکایی پیشگام در امر هوشمندسازی و توسعه فناورانه خدمات بانکداری بپردازیم.
شرکت خدمات بانکداری سیتی بانک، مبدع ایده‌آل‌گرایی در هوشمندسازی بانکی
سیتی بانک، سومین بانک بزرگ ایالات متحده است و در کنار جی‌پی مورگان چیس، بانک آمریکا و ولز فارگو، مربع غول‌های مالی آمریکا را شکل می‌دهند. البته این بانک از لحاظ ابعاد و دارایی در بین بانک‌های جهانی در رتبه ۱۱ قرار دارد. طبق بررسی‌های انجام شده، سیتی بانک بیشتر از هر بانک دیگری علاقه خود را به هوش مصنوعی اعلام کرده و در سبد سرمایه‌گذاری‌های استارتاپی این بانک، توجه ویژه‌ای به تجارت الکترونیک و امنیت سایبری شده است. این بانک در سال ۲۰۱۶ سرمایه‌گذاری‌های بی‌شماری در شرکت‌های هوش مصنوعی، از جمله فیدزای، انجام داد که در زمینه مقابله با کلاهبرداری و پولشویی فعالیت می‌کند. به تازگی، سیتی اعلام کرده که در حال همکاری استراتژیک با این استارتاپ برای ادغام نرم‌افزار خود در فرآیندهای کشف کلاهبرداری و پولشویی در بانک‌ها است. به طور کلی، نرم‌افزار فیدزای رفتار پرداخت‌های مشتری را در صورت انحراف از فعالیت‌های پرداختی عادی مشتری، بررسی می‌کند. این انحرافات ممکن است شامل انتقالات وجوه سنگین غیرمعمول یا پرداخت‌هایی باشد که در مکانی انجام شده که مشتری مکرراً به آن رجوع نمی‌کند. همچنین، این نرم‌افزار قبل از انجام معامله، وجود کلاهبرداران را به تحلیل‌گران هشدار می‌دهد. همچنین سیتی بانک، جزء نخستین بانک‌هایی است که اقدامات جدی در حوزه بانکداری باز داشته است. این بانک در سال ۲۰۱۶، هاب توسعه‌دهندگان رابط برنامه‌نویسی کاربری را که شامل هشت رابط برنامه‌نویسی کاربری این بانک در حوزه مدیریت حساب، پرداخت نظیر به نظیر، انتقال وجه به نهادها، برنامه‌های پاداش، خریدهای سرمایه‌گذاری و مجوز حساب بوده را راه‌اندازی کرد. هدف از راه‌اندازی این هاب، توسعه اکوسیستم و ایجاد ارتباط میان فین‌تک‌ها و شرکت‌های بزرگ است. سپس در سال ۲۰۱۷، بخش مدیریت نقدینگی و سرمایه‌گذاری این بانک، به طور اختصاصی رابط برنامه‌نویسی کاربری سیتی‌کانکت را راه‌اندازی کرد که امکان ارتباط مستقیم بخش خزانه‌داری و مدیریت نقدینگی مربوط به مشتریان شرکتی بانک را با این بخش از بانک امکان‌پذیر ساخته و به آنها امکان توسعه راهکارهای متناسب با نیازشان را در ارتباط با سرویس‌های بانک در این بخش می‌دهد. یکی از نوآوری‌های این بانک، توسعه یک پلتفرم به اشتراک‌گذاری دوچرخه در نیویورک به نام سیتی‌بایک است که شهرداری نیویورک و مسترکارت نیز در آن مشارکت داشته، ولی برند آن متعلق به گروه مالی سیتی است. همچنین، گروه مالی سیتی، بیش از ۵۵۰ ماشین مجازی در فضای ابری فناورانه به کار گرفته است. هم اکنون این بانک، به طور کامل از مزیت توسعه فضای ابری برای پروژه ایجاد تحول عمده در تجربه بانکداری خُرد بهره می‌برد. از سوی دیگر، سیتی بانک در سال ۲۰۱۶، برای احراز هویت مشتریانی که با مراکز تماس بانک در ارتباط هستند، بیومتریک صدا را معرفی کرد. احراز هویت صوتی، از بیومتریک برای احراز هویت مشتریان هنگامی که مشکلی را برای نماینده خدمات مشتری از طریق تلفن توضیح می‌دهند استفاده می‌کند. این کار، ویژگی‌های منحصر به فرد را در الگوی صوتی شخص تجزیه و تحلیل می‌کند و آنها را در مقابل صوتی از پیش تنظیم شده بررسی می‌کند تا هویت آنها را تأیید کند. در این سیستم تنظیم پیش صدا توسط مشتری کمتر از یک دقیقه طول می‌کشد. همچنین لازم به ذکر است بیش از یک میلیون مشتری در منطقه آسیا و اقیانوس آرام در طول یک سال پس از انتشار آن، از احراز هویت صوتی استفاده کردند.
سیتی‌بانک از پیشتازان حوزه شعب هوشمند نیز است. این بانک از حدود ۱۰۰ شعبه در جهان با عنوان شعب بانکداری هوشمند رونمایی کرده است. این شعب متمرکز بر ارائه خدمات دیجیتالی و برگرفته از ایده فروشگاه‌های اپل هستند. همچنین در برخی از این شعب که در مراکز پُرتردد شهر قرار داشته و مساحت بیشتری دارند، فضایی برای استراحت مشتری همراه با امکان نوشیدن قهوه، مکانی برای اجتماع مشتریان یا صاحبان کسب‌وکارهای کوچک و همچنین امکان ملاقات با مشاور مالی در نظر گرفته شده است.
گروه خدمات مالی بانک آمریکا، پیشگام در هوشمندسازی خدمات نوین بانکی
بانک آمریکا، یکی از بزرگترین شرکت‌های خدمات بانکی و مالی در ایالات متحده است. این بانک در زمینه پشتیبانی از کسب‌وکارهای کوچک تخصص دارد و صاحب ۳ میلیون کسب‌وکار کوچک است و علاوه بر ایالات متحده در ۳۵ کشور دیگر فعالیت می‌کند. یکی از اصلی‌ترین حوزه‌های تمرکز این بانک هوش مصنوعی است. در اواخر سال ۲۰۱۷ چت‌بات محبوب اریکا در این بانک معرفی شد و تا ژوئن سال ۲۰۱۸، تمامی مشتریان بانک آمریکا توانستند برنامه اریکا را از وبسایت این شرکت دریافت کنند و هم‌اکنون بیش از ۶ میلیون کاربر دارد. این چت‌بات امکانات زیر را فراهم می‌کند:
به مشتریان در صورت تغییر عادت‌های خرج ماهیانه هشدار می‌دهد. این تحلیل با استفاده از تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی و بر اساس متوسط هزینه ماهیانه مشتری انجام می‌شود.
به مشتریان در مورد پرداخت‌هایی که مکرراً باید انجام شوند، یادآوری کرده و نیز بیان کند که آیا پرداخت آنها در موعد مقرر انجام شده است یا خیر.
پرداخت‌های مکرر را هنگامی که تعداد آنها زیاد باشد، نشان‌دار می‌کند. این کار ممکن است با تشخیص انحراف از معیار که یک رویکرد هوش مصنوعی برای تشخیص انحراف‌ها است، انجام شود.
در صورت درخواست مشتری، کارت وی را مسدود یا باز می‌کند.
این چت‌بات نیازی به استراحت ندارد و مثل تمام خدمات بانکداری موبایل، امکان دسترسی ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته را برای مصرف‌کنندگان جهت انجام عملیات بانکی فراهم می‌کند. بانک آمریکا، همچنین تمرکز ویژه‌ای بر تحلیل داده دارد. در سال ۲۰۰۸ آنها دریافتند که مشتریان‌شان با سرعت نگران‌کننده‌ای در حال کاهش است و به سمت بانک‌های کوچک‌تر حرکت می‌کنند. این اتفاق باعث سردرگمی آنها شد و با ناامیدی به دنبال دلایل این سقوط ناگهانی در تعداد مشتریان‌شان بودند. تحلیل کلان‌داده‌ها به نجات آنها کمک کرد. آنها با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری خود از منابع مختلفی مانند وبسایت، مرکز ارتباط با مشتری و بازخوردهای شخصی دریافتند که استفاده از سیستم مدیریت وجه نقد نهایی آنها برای مشتری سخت و پیچیده است و این امر مانع دسترسی بدون دردسر و راحت آنها می‌شود. این در حالی بود که بانک‌های کوچک‌تر مشکلی در این زمینه نداشتند و کار با سیستم وجوه نقد آنها آسان بود. در نهایت، بانک آمریکا تصمیم گرفت به تلفیق امور باهم پایان دهد و تلاش کرد هر خدمت را جداگانه ارائه دهد تا انعطاف بیشتری داشته و کار با آن برای مشتری آسان باشد. جالب است بدانید، بانک آمریکا، حدود ۱۷۵۰۰ توسعه‌دهنده، ۱۲۵۰۰ نیروی پشتیبان و ۹۰۰۰ کارمند بخش زیرساخت دارد. چشم‌انداز این بانک، ایجاد معماری ابر خصوصی پاسخگوتر و انعطاف‌پذیرتر بوده و تاکنون موفق به کاهش مراکز داده از ۶۴ تا به ۳۱ مرکز شده است. طبق برنامه، بانک قرار است تعداد مراکز داده را به ۸ برساند. علاوه بر موارد ذکر شده، بانک آمریکا چند سال پیش برنامه‌های تلفن شناسایی از طریق اسکن اثر انگشت را معرفی کرد و نیز اسکن عنبیه چشم کمی پس از آن معرفی شد. اخیراً، این مؤسسه مالی از افزودن ویژگی جدید پیوند اپلیکیشن خبر داد. این ویژگی در تمامی برنامه‌های تلفن همراه بانک آمریکا در دسترس است. کاربران با یک بار استفاده از اسکن اثر انگشت یا تشخیص چهره، احراز هویت می‌کنند و می‌توانند بدون نیاز به احراز هویت مجدد، از یک دکمه برای جابه‌جایی بین این اپلیکیشن‌ها استفاده کنند.
گروه بانکداری بی‌بی‌وی‌ای بانک، هوشمندسازی فناورانه در یک بستر آمریکایی-آرژانتینی
بی‌بی‌وی‌ای، به عنوان یکی از بانک‌های سرآمد دیجیتالی محسوب می‌شود. این بانک در وبسایت خود، دیدگاه خود را در حوزه تجربه مشتری اینگونه توصیف می‌کند که هر گام از سفر مشتری برای بانک، از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. این بانک اعلام کرده که دیجیتالی کردن شعبه، تأثیر بسیار عمیقی بر بهبود تجربه مشتری داشته است و برنامه کاربردی کلاینت ویستا، در محوریت تغییر و تحول فروش در شعبه قرار داشته است. این برنامه کاربردی، تمامی حساب‌ها و روابط مشتری با بانک را یکپارچه کرده و پلتفرم بانکداری متمرکز بانک را همزمان به بخش فروش و خدمات متصل می‌کند. در واقع این برنامه، به طور آنی امکان یک دید ۳۶۰ درجه از مشتری را فراهم می‌کند. این برنامه کاربردی بر روی تبلت در اختیار بانکداران قرار می‌گیرد تا در شعبه و یا هر جای دیگر در خدمت مشتری باشد. همچنین با استفاده از این برنامه، زمان افتتاح حساب از ۴۵ دقیقه به ده دقیقه کاهش یافته و همچنین نیاز به هیچگونه کاغذی وجود ندارد. این بانک در راستای تحول تجربه مشتری و بهبود زیرساخت‌های مدیریت تجربه مشتری، با شرکت سیلزفورس از سال ۲۰۱۶ وارد همکاری شده است تا با توسعه زیرساخت‌های ابری، روابط خود با مشتریانش را به بهترین نحو، مدیریت کند. این بانک اذعان داشته است در دو سال گذشته، تمامی پروژه‌های بانک بر اساس محوریت بهبود تجربه مشتری، آغاز شده‌اند و ساختار سازمانی بانک نیز همچون یک سازمان مهندسی، بر اساس واحدهای توسعه راه‌حل، طراحی و شکل گرفته است. سه بُعد فناوری، کسب‌وکار و تجربه بر مدیریت پروژه‌ها حکمفرما است و مهندسان طراح تجربه، همکاری بسیار نزدیکی با مهندسان داده برای پروژه‌های بهبود تجربه مشتری دارند. بانک بی‌بی‌وی‌ای یکی از ابعاد اصلی دگرگونی دیجیتال خود را فرهنگ و سازماندهی عنوان نموده است. در همین راستا، از سال ۲۰۱۵، حوزه بانکداری دیجیتال، به طور مستقل و متشکل از افرادی از بخش‌های فناوری، بازاریابی، کانال‌ها، استراتژی و منابع انسانی ایجاد شده است. این حوزه، مسئولیت حدود پنجاه پروژه دیجیتال را بر عهده گرفته و اشاعه فرهنگ داده‌محور را در دستور کار قرار داده است. این پروژه‌ها بر محوریت ارزش‌های همکاری، تصمیم‌گیری توزیع‌شده و چابکی مدیریت می‌شوند. این بانک بیش از ۴۰ میلیون دلار در سال در حوزه آموزش حین خدمت سرمایه‌گذاری کرده تا تغییرات لازم در بانک را در حوزه‌های استراتژی، بازاریابی، مالی، فناوری و رهبری ایجاد کند. پلتفرم یادگیری آنلاین بانک بیش از سه میلیون ساعت آموزش را فراهم ساخته و همچنین استفاده از تلفن‌همراه و شبکه‌های اجتماعی برای به اشتراک‌گذاری دانش کارکنان و ارتباط با فارغ‌التحصیلان برتر و نخبگان فناوری در دستور کار بانک قرار داشته است.
بانک بی‌بی‌وی‌ای، با محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهد، کمک می‌کند تصمیم‌های مالی بهتری گرفته و به اهداف خود در زندگی برسند، حرکت به سمت هدف خود که همان فراهم‌سازی عصر فرصت‌ها برای همگان بوده را آغاز کرده است. در همین رابطه و در راستای هدف خود، این بانک قدم‌های چشمگیری در تعقیب شش اولویت استراتژیک خود برداشته تا در خط مقدم فرآیند تحول باقی بماند. این شش اولویت استراتژیک عبارتند از: استاندارد جدید در تجربه مشتری، فروش دیجیتال، مدل‌های کسب‌وکار جدید، بهینه‌سازی تخصیص سرمایه، کارآمدی بدون رقیب، و نیروی کار درجه یک. بانک بی‌بی‌وی‌ای همچنین یک اپلیکیشن به نام بیکونومی دارد که به مشتریان کمک می‌کند تا اهداف خود را تعیین کرده، پس‌انداز کنند و پیشرفت اهداف خود را پیگیری نمایند. این برنامه همچنین پیشنهادهایی در مورد چگونگی پس‌انداز کردن پول و مقایسه قیمت مواردی مانند آب و برق و موادغذایی ارائه می‌دهد. کاربران همچنین می‌توانند هزینه‌های خود را با افراد مشابه مقایسه کنند تا ببینند آیا فعالیت مالی آنها در راه درست قرار دارد و یا خیر. بیکونومی در سه هفته اول معرفی، نیم میلیون کاربر داشت. بی‌بی‌وی‌ای و بیکونومی این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کنند که بدون توجه به اینکه در چه مکان جغرافیایی قرار دارند، مشاوره مالی شخصی‌سازی‌شده داشته باشند.
نظر شما