بانکداری هوشمند به عنوان یک تحول بزرگ در صنعت مالی و بانکی، به سرعت در حال گسترش در سطح جهانی است. این تغییرات ناشی از پیشرفت فناوری‌های دیجیتال، نیاز به خدمات سریع‌تر و کارآمدتر و تغییر در رفتار مصرف‌کنندگان است. بانک‌ها با استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و داده‌های کلان، به بهبود تجربه مشتریان و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده پرداخته‌اند. این رویکردها نه تنها به افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها کمک کرده، بلکه به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی نیز منجر شده است. در ایران، وضعیت بانکداری به ویژه در زمینه دیجیتال هنوز در مراحل ابتدایی قرار دارد. با وجود تلاش‌های صورت‌گرفته برای توسعه بانکداری الکترونیک و دیجیتال، چالش‌هایی نظیر عدم دسترسی به خدمات بانکی در مناطق دورافتاده، کمبود زیرساخت‌های فناوری و عدم اعتماد عمومی به سیستم بانکی وجود دارد. همچنین، بانک‌ها هنوز به طور کامل به سمت ارائه خدمات متنوع و نوآورانه حرکت نکرده‌اند. بانکداری خُرد، که به عنوان یک راهکار برای فقرزدایی و ایجاد اشتغال در کشورهای در حال توسعه مطرح شده، می‌تواند به عنوان یک مدل موفق در ایران نیز مورد استفاده قرار گیرد. این سیستم با ارائه تسهیلات کوچک به اقشار کم‌درآمد، می‌تواند به تقویت اقتصاد محلی و افزایش قدرت خرید مردم کمک کند. با توجه به نیازهای روزافزون مشتریان و تغییرات جهانی، بانک‌ها در ایران باید به سمت توسعه بانکداری دیجیتال و هوشمند حرکت کنند تا بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند و در رقابت با سایر کشورها باقی بمانند. این تحول نیازمند همکاری نزدیک بین بانک‌ها، دولت و بخش فناوری اطلاعات است تا زیرساخت‌های لازم برای تحقق این اهداف فراهم شود. در این باره با حمیدرضا شاکری، کارشناس پولی و بانکی و معاون بانکداری خُرد بانک سینا به گفت‌وگو پرداختیم که در ادامه می‌خوانید.
فلسفه ظهور بانکداری خُرد چه بوده و چه نقشی در اقتصاد کشور ایفا می‌کند؟
زمینه پیدایش و تشکیل بانکداری خُرد به کشور بنگلادش و آقای محمد یونس نسبت داده می‌شود. در سال ۱۹۸۳، وی در این کشور اعتباردهی خُرد را آغاز کرد. این روش به تدریج مورد توجه سایر کشورها قرار گرفت و به ویژه کشورهای در حال توسعه به آن روی آوردند. دلیل این استقبال، معرفی سال ۲۰۰۵ به عنوان سال جهانی اعتباردهی خُرد توسط سازمان ملل بود. کشورهای در حال توسعه، هدف خود را بر این اساس قرار دادند که برای فقرزدایی و کاهش بیکاری، تسهیلات خُرد را در اختیار مردم قرار دهند تا بتوانند رونق اقتصادی ایجاد کنند. محمد یونس در سال ۲۰۰۶ به خاطر موفقیت‌هایش در پیاده‌سازی این روش در کشورش، جایزه نوبل را دریافت کرد. پس از آن، کشورهایی مانند سوئد، هلند و هند نیز به این حوزه روی آوردند و اخیراً کشور ما نیز به این سمت حرکت کرده است. هدف بانکداری خُرد ارائه خدمات مالی کوچک، شامل وام‌های کوچک به افرادی است که از شرایط مالی مناسبی برخوردار نیستند. این وام‌ها به افراد کمک می‌کند تا کسب و کارهای کوچکی راه‌اندازی کنند، فقر را کاهش دهند و بیکاری را از بین ببرند. هدف اصلی این سیستم، فقرزدایی و ارتقای سطح زندگی افراد در جامعه است و همچنین فراهم کردن دسترسی آسان مردم به منابع مالی تا بتوانند پایداری اجتماعی را رقم بزنند. بانکداری خُرد یکی از حوزه‌هایی است که به تأمین مالی اقشار کم‌درآمد اختصاص دارد، به ویژه افرادی که از خدمات بانکی سنتی بهره‌مند نیستند یا در مناطق دورافتاده‌ای زندگی می‌کنند که شعب فیزیکی بانک‌ها در دسترس نیست. در این زمینه، بانکداری دیجیتال و غیرحضوری می‌تواند خدمات متنوعی را برای مردم فراهم کند. یکی از اهداف مهم بانکداری خُرد، تشویق به پس‌انداز و ترغیب مردم به سرمایه‌گذاری از طریق حساب‌هایی است که به آنها معرفی می‌شود. ایجاد اشتغال پایدار برای کاهش بیکاری نیز یکی از نقش‌های کلیدی این سیستم است.
بانکداری خُرد می‌تواند به تقویت اقتصاد محلی کمک کند. با حمایت از کسب‌وکارهای محلی، قدرت خرید مردم افزایش می‌یابد که این امر به افزایش تولید و خدمات در سطح جامعه منجر می‌شود. همچنین، بانکداری خُرد با فراهم کردن دسترسی به منابع مالی برای همه، به کاهش نابرابری اقتصادی کمک می‌کند و فرصت‌های برابر را برای افراد فراهم می‌آورد. این سیستم به جای اینکه تنها عده‌ای خاص از منابع مالی بهره‌مند شوند، برابری اقتصادی را برای جامعه ایجاد می‌کند. از دیگر وظایف مهم بانکداری خُرد، آشنا کردن مردم با مهارت‌های مالی است. این کار از طریق آموزش‌ها و ارائه محتوای ویدیویی انجام می‌شود که به افراد کمک می‌کند تا بتوانند به صورت غیرحضوری تسهیلات دریافت کنند و از پلتفرم‌های مختلف برای درخواست تأمین منابع مالی استفاده کنند. در نهایت، تمام این اقدامات به ایجاد پایداری اجتماعی در کشور کمک می‌کند.
بانکداری خُرد در ایران با چه چالش‌هایی روبه‌رو است؟
چالش‌ها همواره وجود دارند و در هر زمینه‌ای می‌توان به آنها اشاره کرد. برای رفع این محدودیت‌ها و چالش‌ها، نیاز است که برنامه‌ها و اقداماتی انجام شود و دولت در کنار بانک‌ها قرار گیرد و به آنها کمک کند. یکی از محدودیت‌های اصلی، دسترسی به خدمات بانکی است. در مناطق دورافتاده و محروم، شعب فیزیکی بانک‌ها وجود ندارد و مردم به سختی می‌توانند به خدمات بانکی دسترسی پیدا کنند. این مشکلات معمولاً ناشی از ضعف زیرساخت‌ها مانند اینترنت و عدم دسترسی مردم به گوشی‌های هوشمند است. همچنین، در برخی مناطق، افراد ممکن است با مشکلاتی در احراز هویت و مدارک شناسایی مواجه شوند. تنوع ناکافی خدمات نیز از دیگر چالش‌هاست. هنوز برخی بانک‌ها به این موضوع توجه نکرده‌اند که باید سرویس‌های متنوعی را ارائه دهند تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و محصولات خود را به خوبی معرفی و به فروش برسانند. مورد دیگر، آموزش است. بسیاری از افراد آشنایی کافی با خدمات غیرحضوری ندارند و این موضوع می‌تواند مانع از استفاده از این خدمات شود. علاوه بر این، رقابت ناکافی در بازار نیز به چشم می‌خورد. هنوز همه بانک‌ها و مؤسسات به سمت تقویت بانکداری الکترونیک نرفته‌اند و دسترسی به این خدمات برای عموم مردم به‌خوبی تعریف نشده است. مسائل فرهنگی و اجتماعی نیز از اهمیت بالایی برخوردارند. عدم اعتماد عمومی به سیستم بانکی می‌تواند رغبت مردم به استفاده از این پلتفرم‌ها را کاهش دهد. بنابراین، نیاز است که مردم آگاهی پیدا کنند و آموزش ببینند. همچنین، ایجاد زیرساخت‌هایی که امنیت سرمایه‌گذاری را تضمین کند، ضروری است تا مردم نسبت به این موضوع اعتماد پیدا کنند.
چگونه می‌توان تعامل بین توسعه دیجیتال و پاسخ به نیازهای مشتریان سنتی را حفظ کرد؟
چاره‌ای نداریم جز اینکه به سمت بانکداری دیجیتال برویم. هر چه دیرتر به این سمت حرکت کنیم، نسبت به سایر کشورها از بانکداری دیجیتال عقب می‌افتیم. اما باید توجه داشت که بانکداری دیجیتال و بانکداری سنتی در جامعه ما مکمل یکدیگر هستند و نمی‌توانیم بانکداری سنتی را نادیده بگیریم و یا صرفاً بگوییم که باید فقط بانکداری دیجیتال وجود داشته باشد. هنوز زیرساخت‌ها و فناوری اطلاعات ما ممکن است نتواند پاسخگوی نیاز تمام اقشار جامعه باشد و برای دریافت برخی خدمات، مراجعه حضوری به بانک‌ها ضروری است. حفظ تعادل بین بانکداری دیجیتال و بانکداری سنتی در عصر دیجیتالی شدن خدمات، یک چالش بسیار مهم برای بانک‌هاست. برای رسیدن به این هدف، باید اقداماتی انجام شود. به عنوان مثال، خدمات باید به صورت ترکیبی از روش‌های سنتی و دیجیتال ارائه شوند. مشتریان باید بتوانند از طریق اپلیکیشن به راحتی با مشاوران بانک ارتباط برقرار کنند و مشاوره دریافت کنند. در مناطقی که مردم هنوز با بانکداری دیجیتال آشنا نیستند، حضور فیزیکی شعب هنوز الزامی به نظر می‌رسد. نمی‌توانیم تمام شعب را جمع‌آوری کنیم و صرفاً به سمت بانکداری دیجیتال برویم. آموزش مشتریان بسیار مهم است، هم باید اعتماد آنها به بانکداری دیجیتال جلب شود و هم باید ویدیوهای آموزشی برای آنها تهیه و ارسال شود یا وبینارهایی برگزار شود. تبلیغات و اطلاع‌رسانی مناسب در خصوص مزایای بانکداری دیجیتال می‌تواند مردم را بیشتر ترغیب به استفاده از این خدمات کند. بانکداری دیجیتال می‌تواند رفاه مردم را تأمین کند و با توجه به ترافیک و مشغله‌های کاری، به آنها این امکان را می‌دهد که از داخل خانه احراز هویت کنند، حساب باز کنند یا پول جابجا کنند. قبلاً برای هر کدام از این خدمات نیاز به مراجعه حضوری بود و این امر زمان زیادی از مردم می‌گرفت. برای اینکه بتوانیم بانک دیجیتال را به خوبی در کشور و بانک‌ها اجرا کنیم، باید نیازهای مختلف مردم را شناسایی کنیم. نیازها در سنین مختلف و بین جوانان و مسن‌ترها متفاوت است. نسل Z به ویژه توقعات خاصی از خدمات دیجیتال دارد. بنابراین، باید گروه‌های هدف را شناسایی کنیم و برای این گروه‌ها محصولات متناسب تعریف کنیم تا نیازهای آنها را برآورده سازیم. دیگر نمی‌توان یک محصول واحد برای تمام مشتریان تعریف کرد، زیرا خواسته‌ها و نیازهای گروه‌های هدف متفاوت شده است. باید نیازهای هدف را شناسایی کنیم تا بتوانیم محصولات را به طور خاص برای آنها سفارشی‌سازی کنیم.
این امر نیازمند تقویت زیرساخت‌های فناوری نیز هست، زیرا بدون فناوری، قطعاً بانکداری دیجیتال موفقیت لازم را نخواهد داشت. باید از طریق فناوری اطلاعات و ایجاد دستگاه‌ها و سرورهای مناسب، پشتیبانی لازم از خدمات بانکداری دیجیتال فراهم شود و امنیت اطلاعات مردم تضمین شود تا آنها مطمئن باشند که اطلاعات و منابعشان محافظت می‌شود و ریسک هرگونه هک به حداقل برسد. نظارت و ارزیابی مستمر بر عملکرد و شناسایی نقاط قوت و ضعف، به همراه اخذ بازخورد از مشتریان، می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا موفقیت‌های خود در بانکداری دیجیتال را ارزیابی کرده و رضایت مردم را جلب کنند و تجربه بهبود مشتری را بررسی کنند.
استفاده از فناوری‌های نوین مانند بیگ دیتا و هوش مصنوعی چه نقشی در این مسیر دارند؟
نوآوری لازمه اجرای خدمات است تا بتوانیم رضایت مشتری را جلب کنیم. نسل Z و نسل‌های قبلی به‌طور متفاوتی با خدمات بانکی برخورد می‌کنند و برخی از نسل‌های قبلی هنوز در استفاده از نوآوری‌های دیجیتال مقاومت دارند. برای غلبه بر این چالش، باید از تحلیل داده‌ها بهره‌برداری کنیم تا خدمات و پیشنهادات را متناسب با نیازها و رفتار مشتریان شخصی‌سازی کنیم. پروفایل‌سازی دقیق مشتریان و بهبود تجربه کاربری نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. بهره‌گیری از هوش مصنوعی ضروری است تا بتوانیم رفتار مشتریان و نیازهای آینده آنها را پیش‌بینی کنیم. با استفاده از چت‌بات‌ها و دستیارهای مجازی، می‌توانیم خدمات مشاوره‌ای ۲۴ ساعته ارائه دهیم. همچنین، باید دسترسی‌های چندکاناله را فراهم کنیم تا مشتریان از طریق اپلیکیشن، وب‌سایت یا شعب فیزیکی به خدمات دسترسی داشته باشند. تقویت امنیت و اعتماد مشتریان نیز باید در اولویت قرار گیرد تا آنها در استفاده از پلتفرم‌ها احساس امنیت کنند. داده‌های بزرگ و هوش مصنوعی به ما کمک می‌کنند تا الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و نیازهای آینده آنها را پیش‌بینی کنیم. این اطلاعات می‌توانند به شخصی‌سازی خدمات و انجام تبلیغات هدفمند کمک کنند. در نهایت، ایجاد حس اعتماد در مشتریان بسیار مهم است تا بتوانند از بانکداری دیجیتال استفاده کنند و امنیت سرمایه‌گذاری‌های خود را تأمین کنند.
آینده بانکداری خُرد در ایران را چطور پیش‌بینی می‌کنید؟ بانک‌ها برای همگام شدن با این تغییرات چه استراتژی باید انجام دهند؟
با توجه به تحولات جهانی، آینده بانکداری خُرد در ایران به شدت تحت تأثیر این موضوع قرار خواهد گرفت. نیاز مشتریان جدید به استفاده از خدمات دیجیتال ایجاب می‌کند که بانک‌ها اقداماتی جدی در این راستا انجام دهند. رشد خدمات دیجیتال از طریق اپلیکیشن‌ها، موبایل بانک‌ها و خدمات خودکار که بتوانند از ربات‌ها و هوش مصنوعی برای پاسخگویی به مشتریان استفاده کنند، باید در دستور کار قرار گیرد. بانک‌ها باید با شرکت‌ها و فین‌تک‌ها برای بهره‌برداری از نوآوری‌ها و فناوری‌های جدید ارتباط برقرار کنند. ایجاد یک اکوسیستم مالی ضروری است تا بانک‌ها، فین‌تک‌ها و سایر بازیگران مالی به طور مشترک فعالیت کنند و بتوانند نیازهای مشتریان را هرچه سریع‌تر برطرف کنند. توجه به امنیت سایبری و تقویت امنیت اطلاعات مشتریان بسیار حائز اهمیت است. در بانکداری دیجیتال و تحولات جهانی پیش رو، این موضوع باید به طور جدی مورد توجه قرار گیرد و همواره به دنبال راهکارهایی برای تأمین امنیت اطلاعات مشتریان باشیم. در کل، بانکداری باید با تحولات جهانی به سمت دیجیتالی شدن پیش برود تا بتوانیم خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را برآورده کنیم و ارتباطات بین‌المللی خود را نیز تحت تأثیر قرار دهیم.
با توجه به نبود قوانین مشخص در حوزه رمزارزها، ورود بانک مرکزی کشور به تنظیم‌گری و رگولاتوری این حوزه چه تأثیراتی روی تقویت حکمرانی ریال و توسعه اقتصاد دیجیتال خواهد داشت؟
ورود بانک مرکزی به حوزه رمزارزها برای توسعه اقتصاد دیجیتال کشور از اهمیت بالایی برخوردار است. اخیراً بانک مرکزی به این سمت حرکت کرده و وزارت اقتصاد و دارایی نیز بر ضرورت ایجاد راهکارهای قانونی تأکید دارد. اگر قوانینی در این حوزه تعریف شود، می‌تواند راهگشای ارتباطات بین‌المللی کشور باشد. با فراهم کردن بستر قانونی برای استفاده از رمزارزها، سرمایه‌گذاران به جای مراجعه به بازارهای غیررسمی، به تدریج به فعالیت‌های قانونی روی می‌آورند و این امر می‌تواند از فرار سرمایه جلوگیری کند. با تنظیم‌گری مناسب، می‌توان فضایی رقابتی و سالم برای استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای دیجیتال ایجاد کرد. همچنین، ایجاد امنیت قانونی برای سرمایه‌گذاران داخلی و خارجی، تمایل بیشتری به سرمایه‌گذاری در پروژه‌های مرتبط با رمزارزها و فناوری‌های بلاکچین به وجود می‌آورد. بانک مرکزی با وضع قوانین می‌تواند استانداردهای امنیتی لازم را تعیین و از کلاهبرداری جلوگیری کند. این تنظیم‌گری نه تنها به کاهش هزینه‌ها و زمان تراکنش‌های بین‌المللی کمک می‌کند، بلکه می‌تواند ایران را در مسیر همسویی با استانداردهای بین‌المللی قرار دهد و به جذب همکاری‌های بین‌المللی در حوزه فناوری‌های مالی کمک کند. ورود بانک مرکزی به تنظیم‌گری حوزه رمزارزها نه تنها می‌تواند به تقویت حکمرانی ریال کمک کند، بلکه زمینه را برای توسعه اقتصاد دیجیتال فراهم می‌کند. همچنین، این اقدامات با افزایش اعتماد عمومی به نظام مالی کشور، به جذب سرمایه‌های داخلی و خارجی منجر خواهد شد.
نقش استقلال نظام بانکی کشور، به خصوص بانک مرکزی، در ارتقای سطح خدمات نظام بانکی چقدر است؟
استقلال بانک مرکزی موضوعی است که سال‌ها در زمان‌های مختلف با روسای بانک مرکزی مورد بحث قرار گرفته است. بانک مرکزی باید استقلال داشته باشد و سیاست‌های دولت‌ها نباید بتوانند تصمیمات آن را تحت تأثیر قرار دهند. استقلال بانک مرکزی به آن اجازه می‌دهد تا سیاست‌های پولی و ارزی را بدون فشارهای سیاسی اجرا کند. این امر می‌تواند منجر به اتخاذ تصمیمات بهتر و کارآمدتر توسط بانک مرکزی شود. یک بانک مرکزی مستقل قادر است سیاست‌های موثری برای کنترل تورم اتخاذ کند که به بهبود ثبات اقتصادی و افزایش کیفیت خدمات عمومی بانکی برای مردم کمک می‌کند. علاوه بر این، استقلال بانک مرکزی می‌تواند اعتماد عمومی را افزایش دهد. مردم مطمئن خواهند بود که تصمیمات اقتصادی بر اساس اصول علمی و نه فشارهای سیاسی اتخاذ می‌شود و این موضوع تأثیر مثبتی بر زندگی آنها خواهد داشت. همچنین، بانک مرکزی مستقل می‌تواند به جذب سرمایه‌گذاری داخلی و خارجی کمک کند، چرا که سرمایه‌گذاران به ثبات اقتصادی و امنیت مالی اهمیت می‌دهند. فقدان استقلال بانک مرکزی می‌تواند به کاهش کارآمدی سیستم بانکی و اتخاذ تصمیمات غیرمنطقی منجر شود که کیفیت خدمات بانکی را کاهش می‌دهد. اگر استقلال وجود نداشته باشد، ممکن است نوسانات غیرقابل پیش‌بینی در بازارها ایجاد شود که بر تصمیمات سرمایه‌گذاران تأثیر منفی می‌گذارد. همچنین، فقدان استقلال می‌تواند اعتبار بانک مرکزی در سطح بین‌المللی را تحت تأثیر قرار دهد و بر جذب سرمایه‌های خارجی تأثیر منفی بگذارد.
به نظر شما بهترین اقدامات بانک مرکزی در دوره اخیر که باید ادامه داشته باشد و نیازمند پیگیری ویژه است، چه اقداماتی بوده است؟
یکی از اقدامات بسیار مهم که نیاز به پیگیری جدی و حتی حمایت وزیر اقتصاد دارد، استقلال بانک مرکزی است. این موضوع در دولت‌های گذشته و دولت جدید به طور مستمر دنبال شده و باید ادامه یابد. کنترل تورم و جلوگیری از افزایش نرخ بهره نیز از مسائلی است که در دستور کار بانک مرکزی قرار دارد. بانک مرکزی به این موضوع پرداخته و برنامه‌ریزی‌هایی انجام داده که گاهی موفق و گاهی ناموفق بوده‌اند. با این حال، توجه به کنترل تورم امیدواری‌هایی را ایجاد کرده است. بهبود روش‌های نظارتی بر عملکرد بانک‌ها و مؤسسات مالی از طریق ایجاد نهادهای مستقل برای نظارت بر نظام بانکی و افزایش شفافیت در گزارش‌های مالی، از دیگر اقداماتی است که بانک مرکزی در سال‌های اخیر به آن پرداخته است. توسعه فناوری‌های مالی از طریق فین‌تک‌ها نیازمند حمایت و تسهیلات است. بانک مرکزی باید بسترهای قانونی و نظارت مناسب را فراهم کند تا فین‌تک‌ها و استارتاپ‌ها بتوانند با بانک‌ها همکاری مؤثری داشته باشند و سیستم‌های مالی بهتری را ایجاد کنند. انتشار گزارش‌های مالی و اقتصادی به منظور شفافیت و اطلاع‌رسانی برای عموم مردم یکی از اقداماتی است که بانک مرکزی در سال‌های اخیر انجام داده است. این گزارش‌ها می‌تواند ناترازی‌ها را شفاف کند و هشدار دهد که اگر یک بانک نتواند ناترازی خود را برطرف کند، اقدامات لازم انجام خواهد شد. این رویکرد به تدریج بانک‌ها را به سمت انضباط مالی سوق می‌دهد. امیدواریم بانک‌ها دست از بنگاه‌داری بردارند و به اصل کار بانکداری بپردازند. بانک‌ها باید منابع مالی را در اختیار مردم و اقشار کم‌درآمد قرار دهند تا آنها بتوانند با تولید کسب‌وکارهای جدید و ایجاد اشتغال، سردرگمی اقتصادی را به پایداری اقتصادی و اجتماعی تبدیل کنند و به یکدیگر نزدیک‌تر شوند. به نظر من، اگر این تغییرات به خوبی انجام شود، ممکن است اتفاقات خوبی برای خود بانک‌ها نیز رقم بخورد. با ارائه خدمات مالی مناسب، تعداد مشتریان بانک‌ها افزایش خواهد یافت و مردم نیز بانک‌ها را به عنوان نهادهای خودشان خواهند شناخت. البته برای تحقق این اهداف، استقلال بانک مرکزی باید به طور جدی حفظ شود تا بانک‌ها بتوانند بدون فشارهای سیاسی و مسائل تکلیفی، به فعالیت‌های خود ادامه دهند و به بهبود وضعیت اقتصادی کشور کمک کنند.
نظر شما