بانکداری در ایران از سطوح گذشته خود فاصله گرفته و به سمت هوشمند شدن در حرکت است. سال‌ها پیش، نظام بانکی در کشور به صورت کاملا سنتی اداره می‌شد و مشتریان بانکی برای دریافت تمامی خدمات بانکی خود، مجبور بودند به شعبه مراجعه کنند. با ورود تکنولوژی‌های جدید و اینترنت به عرصه بانکداری، تحولات بزرگی در عرصه خدمات‌رسانی بانک‌ها شکل گرفت تا جایی که بانک‌ها به سمت ارائه خدمات غیرحضوری و مجازی پیش رفتند. این پیشرفت‌ها در سال‌های گذشته سرعت بیشتری گرفته و حالا نظام بانکی ایران از مرحله بانکداری الکترونیک و دیجیتال به سمت بانکداری هوشمند در حرکت است. در این زمینه و بررسی چالش‌ها و الزامات هوشمند شدن نظام بانکی، با رسول لطفی آذر، معاون فناوری اطلاعات بانک ملت گفتگویی انجام دادیم که در زیر می‌خوانید.
اگر بخواهیم یک تعریف از بانکداری هوشمند ارائه کنیم، آن تعریف چیست و بانک‌های هوشمند چه نوع قابلیت‌هایی را دارند؟
درباره اصطلاح بانک هوشمند به نظرم در حالت محاوره شاید مناسب‌تر باشد بگوییم، بانک‌هایی که عملا با سرویس و خدمات‌شان از منظر مشتریان هوشمند به نظر می‌رسند، اینها بانک‌هایی هستند که داده‌محور هستند و دسترسی‌پذیری‌شان برای مشتریان به سهولت امکان‌پذیر است. همچنین بانک‌هایی محسوب می‌شوند که بسیاری از سرویس‌ها و خدمات‌شان خودکار است. در واقع این بانک‌ها، با تحقیق رفتار و داده مشتریان، خدمات مورد نظر مشتری را پیش‌بینی می‌کنند و از منظر دسترس‌پذیری در مراکز عمومی و خدماتی، سرویس‌های بانکی‌شان قابل دسترس است و با فعال‌سازی مشتریان، خدمات بانکی به صورت اتوماتیک و خودکار ارائه می‌شود.
عملا جذابیت این نوع از بانکداری در مقام رقابت، دیگر از منظر اعطای تسهیلات نیست، اینها در واقع نیاز مشتری را تحریک می‌کنند، همچنین تجربه مشتری را متفاوت می‌کنند که مشتریان در رقابت با سایر بانک‌ها و در مقایسه با سایر بانک‌ها، آن بانک خاص را انتخاب کنند.
یک بانک هوشمند در واقع باید بتواند تا یک میزانی از قابلیت‌ها را ایجاد کند که یک مورد از این نیازها، یکپارچگی داده و نه صرفا داده‌های خود بانک است. بانک ها در این بخش باید همه داده‌های درون‌سازمانی و برون‌سازمانی رفتار مشتری را در پایگاه داده خود جمع‌آوری کرده باشد تا بتواند به یک تحلیل مناسبی از عملکرد مشتری برسد.
قابلیت مورد نیاز بعدی، نوع زیرساخت‌های تکنولوژی آن بانک در حوزه Open API است که باید توسعه پیدا کرده باشد و در واقع کدرنکینگ این بانک‌ها باید به گونه‌ای توسعه پیدا کرده باشد که با امنیت مناسب، امکان اتصال سرویس و خدمات به فین تک‌ها برای ارائه خدمات بانکی میسر باشد. در واقع این Open API قابلیت دسترس‌پذیری را برای مشتریان در ابزارهای مختلف فراهم می‌کند.
نکته بعدی که درباره این بانک‌ها باید مورد تاکید واقع شود، این است که تکنولوژی‌های نوین مالی و IT را نظیر هوش مصنوعی و قراردادهای هوشمند باید از منظر تکنولوژی جاری و ساری کرده باشند تا بتوانند این جذابیت را برای مشتری به وجود بیاورند.
به عنوان مثال، خیلی جاها شاید مشتری متوجه نیست که برای رفع نیاز خود دارد از خدمتی از بانک استفاده می‌کند که کارمزد آن نسبت به سرویس و خدمات دیگر بیشتر است و در واقع هوش مصنوعی برای مشتری این قابلیت را می‌دهد که این نیازی که شما دارید را با کمترین کارمزد از چه بانک و سرویسی می‌توانید استفاده کنید که بتوانید کارمزد کمتری را پرداخت کنید، یا در مورد پاسخگویی به سوالات مشتریان، توسعه هوش مصنوعی در آن بانک می‌تواند پاسخ‌های کلیدی، کوتاه و روشن برای هدایت مشتری در سرویس و خدمات را به همراه داشته باشد.
طبیعتا استفاده از بلاکچین، امنیت تراکنش‌های مشتری را به همراه دارد و لزوما هوشمندسازی، ارائه سرویس و خدمات بدون امنیت نیست. انتظار مشتریان این است که سرویس و خدماتی که از یک بانک هوشمند دریافت می‌کنند، از سطح امنیت مناسبی هم برخوردار باشد.
شما به لزوم تقویت زیرساخت‌های فنی در بانک‌ها اشاره کردید و لزوم مدیریت بر هزینه پیاده‌سازی آنها. علاوه بر این، آیا به زیرساخت‌های قانونی نیاز نداریم؟
در کشور ما در حوزه راه‌اندازی بانکداری هوشمند، برخی از مشکلات را داریم. به عنوان مثال، کدام یک از سازمان‌ها حاضر هستند دیتای خود را برای تجربه مشتری در اختیار یک بانک قرار بدهند؟ حتی حداقل دیتای خرید خودروی مشتریان از شرکت‌های خودروسازی به بانک‌ها ارائه شود برای اینکه بانک بداند خودرویی که مشتری دارد استفاده می‌کند از چه قدمتی برخوردار است که یک روزی به او پیشنهاد اعطای تسهیلات برای خرید خودرو بدهد.
چون قوانینی برای تمرکز دیتاها و ساختارها شکل نگرفته، اساسا در خصوص همین خدمات شاید در حد یک تصویر ذهنی صحبت می‌کنیم. همانطور که بانک اطلاعات مالی مشتری را محرمانه می‌داند، آن سازمان هم اعلام می‌کند که امکان ارائه این دیتا وجود ندارد، علت آن هم این است که آنها نمی‌دانند ارائه اطلاعات خریداران خودرو، چه تبعاتی را ممکن است داشته باشد. همچنین در مورد خیلی از این قابلیت‌هایی که ما در بانک‌ها از آن صحبت می‌کنیم، در بسیاری از موارد، خدمات غیرحضوری وابسته به پروسه امضای دیجیتال است و حوزه قضایی کشور باید اشراف حرفه‌ای، عملی و فنی در این زمینه داشته باشد که ما بتوانیم از مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانک‌ها برای درج یک امضاء خودداری کنیم.
به صورت کلی، هنوز خیلی از آموزش‌های ما کامل نشده است. در بخش‌های مختلف، نیروی انسانی بانک‌ها همچنان همان شیوه بانکداری سنتی و اخذ امضا حضوری از مشتری را مدنظر قرار می‌دهند. بنابراین زیرساخت‌های قانونی کشور، با راه‌اندازی این نوع از بانکداری فاصله دارد، ولی باید بپذیریم که اقدامات خوبی نیز هم از طریق بانک مرکزی و هم در حوزه فرهنگ‌سازی انجام شده است.
با توجه به این توضیحات، این سوال پیش می‌آید که آیا اساسا نظام بانکی ایران آماده ورود به دوران بانکداری هوشمند است؟
بله، ما از نظر تکنولوژی واقعا متخصصان خوبی داریم. خیلی از قابلیت‌هایی که در بانک‌ها به وجود آوردیم باعث شده که بسیاری از مدیران سخت‌گیر برای ارائه داده و یا فراهم کردن اتصال برای ایجاد یک اکوسیستم داده‌ای، به مرور دست از مقاومت بردارند و بالاخره این سد شکسته می‌شود و ما نباید عقب‌نشینی کنیم. ما باید در بانک‌ها مدام پیگیری کنیم که بتوانیم زیرساخت‌های یک مرکز جامع داده برای ایجاد یکپارچگی در داده‌ها و تجربه بهتر برای مشتریان را آماده کنیم و امیدوار باشیم که حوزه آموزش، قوانین و مقررات هم، ریسک آن را بپذیرند و همگام با بانک‌ها رشد کنند و در نهایت فرصت رسیدن به این نوع بانکداری را بتوانیم فراهم کنیم.
اگر بخواهیم نوعی مقایسه دقیق داشته باشیم، ما امروز چقدر با بانکداری هوشمند فاصله داریم؟ وضعیت نظام بانکی ایران در موضوع پیشرو بودن در پذیرش و اجرای آخرین استانداردهای بانکی دنیا کجاست؟
ما یک مقدار از نظر هماهنگی و استانداردها با دنیا فاصله داریم. امروز در دنیا حوزه اعتباری را توسعه دادند ولی ما در حوزه ریتیل و دبیت وارد شدیم و عملا یک مقدار نوع بانکداری ما با دنیا فرق می‌کند. در دنیا با اعتباری که برای مشتریان بانکی ایجاد شده و با اتصال همه سرویس‌ها و خدمات زندگی اجتماعی به آن، در واقعی نوعی کنترل صورت می‌گیرد و در این اکوسیستم همه می‌دانند که مرز خرید و مرز عدم پرداخت اقساط، چه عواقبی خواهد داشت. بنابراین، عملا این نوع از بانکداری در جوامع پیشرفته، با تنش‌های کمتری همراه است.
ولی ما عملا خیلی از قابلیت‌ها را نداریم، به عنوان مثال، در ارائه بالاتر از یک سقف مشخص تسهیلات برای یک مشتری، انتظار داریم که منزل مسکونی‌اش را در گرو بانک قرار دهد، در صورتی که خیلی از سرویس‌ها و خدمات در دنیا به نحو دیگری برخورد می‌کنند. حتما لازم نیست که فرد تسهیلات‌گیرنده یک وثیقه ملکی داشته باشد، تا بتواند از اعتبار خود برای کسب و کار و زندگی اجتماعی‌اش استفاده کند. نوع بانکداری ما همچنان از نظر ابزارهای تعیین اعتبار، دچار مشکل است و به صورت زیرساختی همواره فکر می‌کنیم که مشتری باید تسهیلات دریافت کند و بانک نیز به حساب آن مشتری، پول نقد واریز کند تا امکان خرید فراهم شود. بنابراین این کار را یک سرویس بانکی می‌دانیم. راه‌اندازی لندتک‌ها نشان می دهد که به عنوان نمونه دیگر لازم نیست تا مشتری به عنوان نمونه برای خرید یک تلویزیون از فرایندهای سنتی استفاده کند و این امکان فراهم است که در لحظه خرید، اعتبار برای وی تامین می‌شود.
به نظر من این حرکت‌ها قابلیت‌های ارزشمندی است که با وجود اینکه خیلی از قوانین و مقررات توسعه پیدا نکرده، اما مردم استقبال می‌کنند و میزان نکول این نوع تسهیلات هم به حداقل رسیده چون یک اصل درست بانکی است و تسهیلات دقیقا در محل درست خود هزینه می‌شود. ما در یک نقطه مطلوبی از تجربه آغاز راه هستیم، ولی خیلی از زیرساخت‌ها را باید ایجاد کنیم تا بتوانیم در این بخش قابل مقایسه با دنیا باشیم.
بانکداری هوشمند چقدر می‌تواند به حل مشکل ناترازی بانک‌ها، ارتقاء شفافیت و سلامت نظام بانکی کمک کند؟
قطعا خیلی اثربخش است. در موضوع زنجیره تامین که یک بحث جدی است، ما می‌بینیم که از نقطه شروع یک صنعت که تامین مواد اولیه است، تولیدکننده‌ها و تامین‌کننده‌ها قرار دارند تا نقطه انتهایی که یک کالایی تولید می‌شود، نظارت صورت می گیرد تا تسهیلات کاملا در محل خود به مصرف برسد. در گذشته تسهیلات به یک طرح و پروژه‌ای توسط بانک‌ها پرداخت می‌شد، اما به جای اینکه در محل خود هزینه شود، به امور دیگری وارد می‌شد. بانک‌ها در مسئله ناترازی، عملا قربانی رقابت‌های ناسالم هستند چون پول گران دریافت می‌کنند ولی مجبور هستند با یک نرخ استانداردی تسهیلات پرداخت کنند و ناخودآگاه خودشان بازیگر جریان نقدینگی در کشور می‌شوند. هر چقدر ابزارهای هوشمند در نظام بانکی برای پرداخت تسهیلات به کار گرفته شود، از میزان ناترازی بانک ها کاسته می‌شود.
بانک مرکزی برای تحقق این نوع بانکداری، چه برنامه‌هایی را در دستور کار خود باید قرار بدهد؟ شیوه حکمرانی این نهاد در مدل جدید بانکداری باید چگونه باشد؟
در سال‌های اخیر بانک مرکزی کارهای ارزشمندی انجام داده و برنامه‌های خوبی نیز دارد. به عنوان مثال، همین توسعه تکنولوژی در حوزه چک الکترونیک و برنامه‌هایی که دولت و مجلس دارد برای اینکه این نوع سرویس و خدمات در کشور توسعه پیدا کند. ایجاد زیرساخت‌ها به مرور برای توسعه بانکداری هوشمند در کشور کمک خواهد کرد که در نهایت به کنترل و نظم مالی در عملیات بانکی منجر می‌شود. امروز ارزش و جایگاه چک نسبت به گذشته فوق‌العاده تغییر کرده است و کسب وکار نسبت به گرفتن چک صیادی با یک نگاه متفاوت از گذشته نگاه می‌کند. میزان کلاهبرداری‌ها در حوزه چک فیزیکی در حال کاهش است و دست بردن در چک یا مخدوش کردن آن کار دشواری شده است. اعتماد مردم به چکی که دریافت می‌کنند بالا رفته و طبیعتا کسب و کارها نیز با سرویس مناسب‌تری در این بخش ارائه می‌شود.
در عین حال، در برخی بخش‌ها مانند تراکنش‌های الکترونیکی، با اینکه حجم آن وسیع شده است، اما در جاهایی هم موفق نبوده‌ایم. مثلا کیف پول الکترونیک در دنیا قابلیت‌های خیلی اثربخشی را ایجاد کرده است، ولی هنوز مردم ما برای به کارگیری کیف پول علاقه‌مندی نشان نمی‌دهند و من فکر می‌کنم در این حوزه کم کار کردیم و نیاز است تا تلاش بیشتری صورت پذیرد. با پروژه‌هایی مانند ریال دیجیتال که بانک مرکزی آن را شروع کرده است، اتفاقات خوبی شکل خواهد گرفت.
چطور باید لزوم توسعه و پیشرفت مدل‌های بانکداری در برنامه‌های توسعه کشور دنبال شود؟
موضوع توسعه چک‌های دیجیتال در برنامه هفتم مورد تاکید قرار گرفته است که این در واقع ارتباط خیلی نزدیک بین قانون‌گذاران و حاکمیت پولی کشور را می‌رساند که این ارتباط نزدیک می‌تواند تاثیرگذار باشد و کمک کند برای اینکه این زیرساخت‌ها توسعه پیدا کند. البته ارتباط بین صنعت بانکداری و حوزه قانون‌گذاری نسبت به وضعیت فعلی باید خیلی بیشتر شود و در کمیسیون‌های حوزه پولی و-اقتصادی کشور، باید متخصصان بانکی هم حضور داشته باشند، آنها باید در مورد آینده بانکداری و نحوه سرویس و خدمات‌دهی اظهار نظر کنند تا قانون‌گذاران در حوزه پولی و بانکی با برخی از این ابزارها آشنا شوند. این آشنایی باعث می‌شود تا بتوانند با برنامه‌ریزی مناسب برای سال‌های آتی انجام دهند.
اگر بنا باشد موانع بانکداری هوشمند یا چالش‌هایی که با آن روبه‌رو است را برشماریم، به چه نکاتی باید اشاره شود؟
نکته اول، تحریم‌ها است و همچنین فراهم شدن امکان استفاده از زیرساخت‌های حرفه‌ای برای توسعه بانکداری هوشمند که درگیر هزینه‌های بسیار بالایی است. به نظر من دولت برای اینکه این سرویس‌ها و خدمات در نظام بانکی توسعه پیدا کند، باید برخی از یارانه‌ها را در این حوزه‌ها خرج کند، چون نگهداری سرویس‌ها، خدمات و توسعه آن با ابزارها و تکنولوژی‌های جدید، یکی از عوامل جلوگیری از هزینه‌های سرسام‌آور نگهداری و پشتیبانی است. نکته دوم، مهاجرت‌های نیروی انسانی متخصص است. از سویی نیز ما باید بتوانیم از تکنولوژی‌های نوین در کنار استفاده از نیروهای متخصص برخوردار شویم. کمبود نیروی انسانی متخصص طبیعتا یکی از عواملی است که سرعت دستیابی به توسعه بانکداری‌های نوین را به شدت تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
نکته دیگری هم که وجود دارد این است که ما خیلی از سرویس و خدماتی که امروز داریم می‌دهیم با یک ریسک عملیاتی بالایی صورت می‌گیرد، زیرا خیلی از قوانین و مقررات حاکم در کشور با نظام سنتی بانکداری ما سازگار است. باید به آن حوزه به صورت جدی بپردازیم.
نظر شما