بانکداری هوشمند مفهوم جدیدی است که بر گذر از عصر ارتباطات به عصر مدیریت و تحلیل داده‌ها اشاره می‌کند. تحلیل داده‌ها در بانکداری هوشمند، پا را از سطح توصیف و تشخیص فراتر گذاشته و عرصه‌های پیشگویی و تجویز مبتنی بر داده با به‌کارگیری ماشین‌های هوشمند، در محوریت کسب و کار قرار گرفته است. در این مفهوم، اساس تصمیم‌گیری مدیران سطح بالای بانک و ارائه خدمات به مشتریان بر مبنای تحلیل داده‌هایی است که به صورت گسترده در سیستم بانکداری جمع‌آوری شده‌اند و با انجام تحلیل صحیح، رویکردها و جهت‌گیری‌های آینده یک بانک را متحول می‌کنند.
در پارادایم بانکداری هوشمند، بانک به دنبال توسعه زیرساخت‌های ارتباطی و شبکه‌سازی خدمات و محصولات خود نیست، بلکه با گذر از این دوران به دنبال ارائه محصولات و خدماتی است که ریشه در بینش ایجاد شده ناشی از تحلیل داده‌ها دارد. بانکداری هوشمند از منظر مشتری نیز، رویکردی است که در چارچوب آن خدمات مالی به عنوان ابزاری برای رفع نیازهای مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. از این منظر، بانک هوشمند در تمامی مراحل سفر مشتری، از پیش از تصمیم به استفاده از خدمات مالی تا پس از دریافت خدمات و رفع نیاز و آماده کردن وی برای تقاضای محصول و یا خدمت بانکی دیگر، مشتری را در احاطه زیست‌بوم خود دارد. این سطح از تعاملات و ارتباطات با مشتری، بر بستری از داده‌های یکپارچه استوار است که شخصی‌سازی خدمات را در حد نهایت برای مشتری به همراه دارد. در همین زمینه با دکتر علیرضا ماهیار، مدیرعامل شرکت ملی انفورماتیک به گفتگو پرداختیم که در ادامه می‌خوانید.
با مفهوم جدیدی با عنوان بانکداری هوشمند مواجه هستیم. ویژگی‌های بانکداری هوشمند چیست و چه تفاوت‌هایی با مدل‌های پیشین بانکداری دارد؟
در طول سالیان گذشته ما نسل‌های مختلف بانکداری از جمله بانکداری سنتی، بانکداری مبتنی بر تکنولوژی و بانکداری الکترونیک را شاهد بوده‌ایم، اما آنچه که در نسل چهارم، صنعت بانکداری را متمایز کرده، تلفیق بانکداری با زندگی روزمره مردم است. این تلفیق عملاً بر چارچوب مولفهها و پارامترهای خاصی بنا نهاده شده است. بحث بانکداری هوشمند در کنار سایر مولفه‌هایی مثل بانکداری پلتفرمی، بحث امنیت و فضای سایبر، بلاکچین و همینطور ظرفیت‌های هوش مصنوعی، سبب شده بانکداری از لحاظ شاخصه‌های دیگری برای مردم و مشتریان بانک‌ها حائز اهمیت شود. مشتریان در سطوح مختلف تجاری، شرکتی، سازمانی و خُرد دیگر توقع ندارند که خودشان سراغ بانک بروند، بلکه بانک باید بتواند بر اساس الگوریتمها و هوشمندی به آنها در راستای سرمایه‌گذاری بهتر، ارائه خدمات مالی و خدمات بانکی هوشمند پیشنهاداتی بدهد. قطعا این گذار و تحول می‌طلبد که در کشور به آن بها داده شود و در قالب نمایشگاهها و همایش‌ها، بحث و تبادل نظر صورت گیرد و صاحب‌نظران و همینطور مجموعه‌های مختلف مثل شرکت‌های دانش‌بنیان، دستاوردهای خود را ارائه دهند. در این حوزه دهمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، فرصت بسیار خوبی را در اختیار می‌گذارد تا شرکت‌ها و بانک‌ها بتوانند به تبادل نظر و هم‌اندیشی پیرامون موضوعات مختلف بپردازند. با توجه به ماموریت همایش امسال که بر مبنای بانکداری هوشمند است، پیشبینی میکنم که مطابق سال‌های گذشته، نه تنها استقبال خوبی را داریم، بلکه فضای شبکه‌سازی خوبی را بین مجموعه‌های مختلف شاهد باشیم و به عنوان یکی از مهم‌ترین رویدادهای صنعت بانکداری در سال ۱۴۰۲ شاهد تعامل بسیار خوب بین بازیگران این اکوسیستم باشیم.
جایگاه فعلی ایران در فضای بانکداری هوشمند کجاست و تاکنون چقدر از این مسیر هوشمندسازی را طی کرده‌ایم و چه راهی در پیش داریم؟
در حوزه سختافزاری و زیرساختی در صنعت بانکی خوب عمل کرده‌ایم، ولی در حوزه‌های فکرافزاری، نرمافزاری و حتی پلتفرمهای دیجیتال، به ویژه پلتفرم‌هایی که بر مبنای نیاز مشتریان و خواسته آنها و سفر مشتری طراحی می‌شود، با استانداردهای جهانی و تجارب برتر و موفق جهانی فاصله زیادی داریم. بانک‌های مختلف بر مبنای تخصص و مزایای رقابتی خود باید در این حوزه برنامه‌ریزی کنند و یک نقشه راه تحول بانکداری مبتنی بر هوشمندسازی را طراحی و اجرا کنند. اگر این نقشه راه نباشد، شاهد خواهیم بود که مثل برنامه‌های بانکداری الکترونیک که تقریبا همه را در یک سبک و الگو می‌دیدیم، در این حوزه هم همه را در یک سبک و الگو ببینم، حال آنکه مشتریان هر بانک متناسب با نیاز خود، بانک را انتخاب می‌کنند و قطعا باید سطح ارائه خدمات و تنوع محصولات را داشته باشند تا مشتری بتواند نهایت استفاده را ببرد و ذینفع بهتری از خدمات بانک باشد.
نقش بانک مرکزی به عنوان نهاد تنظیم‌گر در تحقق بانکداری هوشمند از نگاه شما چیست و چه اقداماتی را باید انجام دهد؟
بانک مرکزی در دهمین همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت، نقشه رهنگاشت توسعه نوآوری و فین‌تک را رونمایی خواهد کرد. با توجه به مدل‌های مختلفی که در بحث رگ‌تک و سوپ‌تک داریم و در حال برنامه‌ریزی هستیم، سعی شده تا این تعامل به صورت حداکثری با اکوسیستم برقرار شود. یکی از مهم‌ترین نمودهای آن هم رویداد اینوتکنیک بود که با محوریت هوش مصنوعی به خصوص در حوزه اقتصادی و نظارت، طرح‌های مختلفی مطرح شد و این طرح‌ها در حال بررسی و ارائه محصول و داوری است. بانک مرکزی هم برنامه ویژه‌ای را برای نظارت بهتر در صنعت بانکداری و هوشمندسازی فرآیندهای نظارت دارد. البته این نظارت فقط معطوف به بانک مرکزی نیست و در لایه بانک‌ها و عملیات آنها نیز هست و مدیران مختلف باید بتوانند در حوزه‌های خودشان نظارت بهتری داشته باشند. در این حوزهها معمولاً تکنولوژی از کسب و کارها جلوتر است و اگر این کسب و کارها و تنظیمگری را بتوانیم به نقطهای برسانیم که در تعامل با تکنولوژی به صورت متوازن جلو بروند، پیشبینی ما این است که این نظارت بتواند به صورت کاملاً هوشمند و در قالب یک مجموعه ابزارهای نوین نظارتی، خود را رونمایی کند.
شرکت ملی انفورماتیک چه برنامه‌هایی در این حوزه دارد؟
یکی از مهم‌ترین ماموریت‌های شرکت ملی انفورماتیک به عنوان بازوی اجرایی بانک مرکزی در دوره هیات مدیره جدید، بحث جایگاه‌یابی و تعامل آن با اکوسیستم بانکداری، بانک‌ها و همینطور هولدینگ‌های فناوری بانک‌ها است. ما به دنبال این هستیم که در راستای تعامل حداکثری، برنامه‌های اقتصاد دیجیتال و حرکت به سمت بانکداری هوشمند، تعامل حداکثری با ذینفعان مختلف بازار و این حوزه داشته باشیم و از ظرفیت مجموعه‌های دانش‌بنیان و نوآور و همینطور مجموعه‌های دانشگاهی حداکثر استفاده را بکنیم و بتوانیم خدمات جدید و راهکارهای متنوع و فناورانه‌ای را به صنعت بانکداری کشور ارائه کنیم.
آیا مدل‌های درآمدی بانک‌ها، در بانکداری هوشمند تغییراتی خواهد داشت؟ آیا این تغییرات می‌تواند منجر به افزایش درآمدهای عملیاتی بانک‌ها شود و بانک‌ها را از بنگاهداری خارج کند؟
یکی از مهم‌ترین برنامه‌هایی که در شرکت ملی انفورماتیک در دستور کار است و علاوه بر بحث فنی دنبال تنظیم چارچوب‌های قانونی آن هستیم، حوزه مولدسازی دارایی‌های منجمد است که در شبکه بانکی و در صورت‌های مالی بانک‌ها شاهد آن هستیم. بحث توکِنیزیشن یا مبتنی بر توکِن کردن دارایی‌ها، مخصوصاً املاک و مستغلاتی که بانک‌ها دارند، در راستای نقدشوندگی و جذب سرمایه از یک طرف و همینطور ابزارهای جدیدی که در این حوزه کمک می‌کند تا برای طرح‌ها تامین مالی شود، مثل تامین مالی جمعی، یکی دیگر از راهکارهایی است که در حال برنامه‌ریزی هستیم و امیدواریم به زودی شاهد رونمایی از یک زیرساخت جامع برای این حوزه باشیم تا شبکه بانکی و مردم از ظرفیت آن منتفع شوند و قطعا باید روی آن ابزارهای مختلفی مثل آپشن و فیوچرز را سوار کرد تا این بازار هم جذاب شود و هم عمق یابد و مردم و ذینفعان اصلی بتوانند از آن استفاده کنند. این زیرساخت به بانک‌ها هم کمک می‌کند تا از منجمد شدن داراییهایشان جلوگیری کنند و تا حد زیادی بتوانند آن را به جریان بیندازند. در این حوزه هم قطعاً برنامه‌های مختلفی داریم که با کمک بانک‌ها میتوانیم آنها را اجرایی کنیم.
بخشی از برنامه‌های بانکداری هوشمند می‌تواند بر بستر بلاکچین اجرایی شود، نقش بلاکچین و به طور خاص ریال دیجیتال که بانک مرکزی راه‌اندازی کرده، در این مدل بانکداری چیست؟
بحث ریال دیجیتال یا CBDC هم از موضوعاتی است که در کشور ما به آن پرداخته شده و بانک مرکزی و تعدادی از بانک‌ها، زیرساخت اولیه آن را آماده کرده‌اند و بحث کسب و کار آن و اینکه چطور کاربردپذیری آن در کسب و کارها شروع شود، در مرحله تنظیم است. پیشبینی میکنم کیف پول دیجیتال در کشور ما به زودی نهادینه می‌شود و شاهد استفاده از روشها و ابزارهای متنوعی در حوزه پرداخت خواهیم بود و این کیف پول هم بر مبنای ریال دیجیتال و هم سایر ابزارهای قابل تنظیم دیگر در حوزه‌های مختلف و در کسب و کارهای گوناگون مثل مولدسازی و توکنیزیشن می‌تواند ورود کند و ورود آن قطعا زمین بازی را تغییر میدهد و یک تحول اساسی را در این حوزه برای صنعت بانکداری و اکوسیستم دانش‌بنیان کشور به همراه خواهد داشت.
بانکداری هوشمند به طور ویژه برای مشتریان چه مزایایی دارد؟
مشتریان در نسل چهارم بانکداری به دنبال خدمات عمومی نیستند، مشتری خُرد دنبال گرفتن خدمات تخصصی، نه فقط در حوزه سرمایه‌گذاری، بلکه در حوزه‌های اعتباردهی، بیمه و بازار سرمایه است. این تنوع‌بخشی در محصولات بانک‌ها که بعضی از بانک‌ها در قابل سوپرمارکتِ خدمات مالی از آن نام می‌برند و برخی سعی کردند در قالب نئوبانک خودشان آن را ببینند، به عنوان یک نقطه شروع است که می‌تواند تجربه سفر مشتری را بهتر کند و مشتری خدمات با کیفیت بالاتر و بهتری را از بانک یا مجموعه‌های مالی بانک بگیرد. ولی قدر مسلم این است که در نسل چهارم، دیگر اینگونه نیست که بانک‌ها خدمتی را ارائه دهند و مردم از آن فقط در چارچوب قاعده و ضابطه بانک استفاده کنند، بلکه این خدمات باید بر اساس نیاز مشتریان شخصی‌سازی و سفارشیسازی شود و شاید بر اساس نیاز هر مشتری لازم باشد که مجموعه‌ای متنوع از ابزارها و خدمات در کنار هم قرار بگیرند تا به یک تجربه سفر بهتر برای مشتری فراهم شود. در این حوزه بانک‌ها مسیرهای خاصی را شروع کرده‌اند، ولی روش‌های ما هنوز مبتنی بر روش‌های قدیمی است و آن تحول دیجیتال که گاهی در برنامه بسیاری از بانک‌هاست، نمود واقعی آن را کمتر سمت مشتری میبینیم. عملا خدمات باید به سمت مشتری میل کند و مشتری باید این خدمات را در قالب سرویس‌های اختصاصی و ویژه و متناسب با نوع نیاز خود دریافت کند. قطعا مشتری بانکداری تجاری در مقایسه با مشتری بانکداری شرکتی، توقع دارد تنوع متفاوتی از محصولات را در سطوح مختلف دریافت کند و در کنار هم قرار دادن سرویس‌ها و خدمات مختلف می‌تواند تجربه بهتری برای مشتریان به همراه داشته باشد. بانک‌ها هم در این حوزه برنامه‌هایی دارند و ما نیز در شرکت ملی انفورماتیک آماده‌ایم هر کمکی که بتوانیم به شبکه بانکی کشور ارائه کنیم. شرکت ملی انفورماتیک و زیرمجموعه‌های آن مثل شرکت خدمات، شرکت شاپرک و شرکت کاشف با رویکردهای جدیدی که دارند، تلاش می‌کنند سطح کیفی متفاوتی را از محصولات ارائه دهند. مجموعه موسسه مطبوعاتی بازار پول و ارز (ایبِنا) و هفته‌نامه تازه‌های اقتصاد نیز به عنوان بازوی اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی، قطعاً نقش بسیار موثری را ایفا می‌کنند که می‌تواند یک تحول را در حوزه ارائه خدمات بهتر به مشتریان به همراه داشته باشند.
چالش‌های موجود در گسترش بانکداری هوشمند چیست؟
فکر میکنم سختترین کار، شکستن تابوها و سنّت‌هاست. اینکه یاد بگیریم به جای اینکه چهار عدد کارت بانکی در جیب داشته باشیم، با یک کارت و حتی با همان گوشی هوشمند و کیف پول الکترونیک کار خود را انجام دهیم. به تدریج باید مراجعات حضوری را کلاً فراموش کنیم، وقت آن است که شعب از حالت سنتی و باجه‌محور به مراکز مشاوره مالی و مراکز ارائه خدمات متنوع گروه مالی بانک‌ها تبدیل شوند. همانطور که روزی کسی فکر نمیکرد بابت پرداخت قبض نیاز نیست مراجعه حضوری به بانک داشته باشیم و امروز در بسیاری از خدمات عمومی، دیگر قبضی برای مشتری دربِ خانه نمیآید و به صورت پیامکی اتفاق میافتد، در صنعت بانکی هم هوش مصنوعی و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی قطعاً این مدل را تغییر می‌دهند و مردم هم توقع دارند که این خدمات را از یک وجه دیگر از بانک‌ها دریافت کنند. اگر پلتفرمهای بانکداری هوشمند بیایند و شخصی‌سازی شوند و بر مبنای ابزارهای هوش مصنوعی مثل دستیارهای بانکی هوشمند در اختیار مشتری قرار گیرند و مشتریان را در موارد مختلف راهنمایی کنند تا بتوانند خدمات با ارزش افزوده بالاتری دریافت کنند، این‌ها می‌تواند باعث شود تا این تابو شکسته شود و این تکنولوژی آرام آرام در کشور نهادینه شود. ولی اگر بخواهیم همچنان با روش‌های سنتی و مبتنی بر ابزارهای قدیمی کار کنیم، قطعا شکاف ما با شبکه پرداخت جهان و تکنولوژی موجود در جهان بیشتر می‌شود و فاصله جبران‌ناپذیر خواهد بود.
نقش اکوسیستم دانش‌بنیان کشور و شرکت‌های فین‌تِک و همینطور دانشگاهها و مراکز نوآوری در این حوزه بسیار پُررنگ است و فکر میکنم آنها میتوانند، زمین بازی را تغییر دهند و منجر به یک تحول در این حوزه شوند.
نظر شما